7月13日平潭综合实验区突发新冠肺炎疫情。7月22日14时起，磹报村、南赖村、澳前村由中风险区降为低风险区。至此，实验区已无高、中风险区域，全面恢复正常生产生活秩序，全域实施常态化防控措施。

面对疫情，实验区党工委、管委会迅速反应，严密部署，筑牢了疫情防控防线。这一切的背后，离不开实验区各级各部门的共同努力，其中，平潭12345热线始终以高度的责任心和使命感做好疫情防控工作，全力当好疫情防控总客服，助力打赢实验区疫情防控攻坚战。

为科学应对突发公共卫生事件，协调处理好群众、特别是滞留游客涉疫诉求，平潭12345热线加强与各部门联动，全力当好疫情防控总客服。7月13日至22日，共接听热线电话14000余通，受理有效诉求12382件，其中涉疫诉求5155件，占比41.63%；直接答复10399件，直接答复率83.98%，群众满意率99.92%。

一、“疫”不容辞，危紧时刻彰显热线担当

疫情就是命令，防控就是责任。面对突如其来的疫情，为全力做好涉疫诉求事项答复办理工作，平潭12345热线中心紧急制定工作预案，协调项目运营方增派人手，明确责任，细化分工，取消八小时工作制，科学安排话务员值班值守力量，第一时间统筹调配全体话务人员。全体12345热线话务员严肃工作纪律、认真坚守岗位，耐心细致解答社会各界疫情防控类问题，高效妥善处置群众的每一件诉求，确保热线“打得进、接得通、答得好、办得快”，保障疫情期间群众诉求的及时响应，做到“热线不停摆，服务不打烊”。快接快办、急事急办，加强对涉疫诉求事项的闭环管理，促进群众合理诉求落地落实。

二、“疫”呼即应，确保群众诉求“接诉即办”

平潭12345热线中心指定专人实时关注实验区应对新冠肺炎疫情工作指挥部发布的最新消息，及时收集与疫情相关的防控政策、出行规定、个人防护、环境消毒、传染途径、自我判断等知识，整理实验区应对疫情工作指挥部前方工作组职责及名单、中高风险村居挂钩单位及包村干部联系电话、核酸检测采样点等信息，建立疫情专项知识库，对知识库内容实时更新完善，方便话务人员精准查询，高效快速回应群众咨询问题。为提高疫情类诉求办理时效，平潭12345热线中心实行疫情诉求件派转“双轨制”，通过系统平台，第一时间将群众诉求转派承办单位，并通过电话或微信在线联系承办单位早处理、早办结；实行疫情诉求“台账登记管理制”，安排专人对疫情诉求件进行专项登记，规范记录，全程跟踪，逐一梳理，及时反馈，对未按时限办理的单位进行督办跟进，督促承办单位高质高效办理群众诉求。

每日积极开展12345热线大数据分析研判，及时梳理、报送群众反映有关核酸检测、健康码信息等方面存在的突出问题，服务科学决策，全力以赴做好疫情防控工作。

三、“疫”办到底，加强联动提升热线效率

7月13日至7月22日，平潭12345热线中心共接到游客相关诉求400余件，主要反映核酸检测、出岛政策、酒店退订、住宿费用、食物保障等问题。为及时回应社会关切，热线中心话务员利用专业知识当场安抚滞留游客情绪，讲解实验区防疫政策，劝说游客们配合防控管理。同时，加强与区防控办、区市场监管局、区旅游文体局等多部门联动，努力为游客提供必要的服务保障。例如，7月15日11时左右，有南京来平潭的旅行团成员拨打平潭12345热线反映滞留卡口。经了解，旅行团成员们于7月15日凌晨0时左右在平潭协和医院做了第二次核酸检测，但结果未出。根据当时实验区防疫政策，需等待第二次核酸检测结果出来后方能离岛，而第二次核酸检测结果已于上午7时左右送至省上，需等省数据办上传结果。鉴于旅行团游客多为离退休老人，考虑到老人们的身体情况和当天天气情况，热线中心话务员当即协调区旅游文体局工作人员，为旅客送去水和食物，用暖心的举措让游客们感受到平潭国际旅游岛的热情。

为解决中高风险管控区域内群众的日常生活、就医就诊等需求问题，平潭12345热线中心加强与属地片区、区社会事业局等部门协调联动，切实保障人民群众生命健康和基本生活。例如，7月17日7时42分，有群众反映其是磹报村居民，年龄较大且患有糖尿病、高血压，上周刚做的动脉硬化手术，现所有控制病情的药物已用完，现在在家隔离，无法外出取药。接到该诉求件后，热线中心话务员第一时间联系海坛片区管理局，协调村干部与其对接。后热线中心话务员于当天12时39分回访该群众，其表示村干部早上已为其购买药品。再如，7月18日12时左右，有群众反映其母亲因身体原因卧病在床无法出门，当周周四需前往福州就诊，若没有核酸阴性证明则无法出岛，希望协调医护人员上门核酸检测。接到该诉求件，热线中心话务员立即协调区社会事业局和海坛片区管理局。因实验区开展区域核酸检测期间，医护人员紧缺，上门采样仅针对风险较高的红码、黄码人员，但两个部门仍然积极协调，尽力安排工作人员上门服务。后经热线中心话务员回访，群众表示社区工作人员已于7月19日上午上门完成核酸检测。又如，7月18日18时左右，有群众来电反映龙南大磹下为管控区，其所购的物资大米无法配送。接到该诉求件，热线中心话务员立即联系龙南村工作人员，告知该情况。经协调，龙南村工作人员于7月17日18时33分致电热线中心话务员，表示事情已协调解决，大米已送达。