平潭网4月16日讯（融媒体记者 何燕）“感谢银行的工作人员，解决了我们转账的需求。”近日，招商银行平潭支行收到一面锦旗，表扬工作人员把柜台服务送上门，让老人成功完成取现业务。

简单地取现，为什么需要上门服务？原来，客户位是长期卧床的老人，前些日子不仅弄丢了银行卡，还换了手机号，以至于在手机应用上无法完成转账。

了解情况后，招商银行平潭支行迅速启动“银发服务应急机制”，组建专项服务小组。在24小时内完成三重保障动作：调取账户全生命周期交易记录，比对汇款方历史交易特征；联动反洗钱系统进行风险画像分析；指导客户家属提交微信聊天记录、转账凭证等辅助材料。

经交叉验证，服务小组在确认该笔汇款是正常民间借贷往来后，便携带移动展业设备赶赴客户家中。面对“账户管控解除需本人领卡”的系统限制、人脸识别因老人面部特征变化屡次失败等问题，工作人员相互配合，保障业务顺利进行。在发现系统挂失申请无法满足业务需求时，团队立即制定“挂失撤销+换卡申请”组合式操作流程，将原本需往返网点三次的业务压缩为一次上门办结。

顺利取现后，老人家属宋女士感慨地说：“原本我们打算放弃这笔钱，没想到银行把服务做到了病床前，太让人感动了。”

“这是一次团体合作的服务，也是向外传递我们金融的温度的措施。作为与百姓经常接触的人，我们微小的服务都是在书写责任。”招商银行平潭支行厅堂主管念琼说。